Guide des démarches en ligne
Voyage en avion : bagage perdu, retardé ou endommagé
Lors d'un voyage en avion, un de vos bagages est retardé, perdu ou abîmé ? La compagnie aérienne doit vous indemniser. Seuls les bagages enregistrés et envoyés en soute sont concernés. L'indemnisation dépend du pays dans lequel votre compagnie aérienne est établie. Nous vous indiquons les informations à connaître.
Bagage retardé ou perdu
La compagnie aérienne est responsable si vos bagages enregistrés sont perdus ou retardés. Elle doit vous indemniser.
Si un de vos bagages est absent à votre arrivée, vous devez le signaler au plus vite à la compagnie avec laquelle vous avez voyagé (celle de votre dernier vol).
Selon le cas, vous devez le signaler par l'un des moyens suivants :
Passage au guichet de la compagnie
Dépôt d'un signalement sur son site internet
La compagnie doit lancer une recherche de votre bagage et vous tenir informé des résultats.
Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie.
Vous pouvez demander une indemnisation en fonction de votre situation :
Le bagage est retrouvé par la compagnie aérienne
Le bagage est retrouvé par la compagnie aérienne
Votre compagnie aérienne est européenne
Votre compagnie aérienne est européenne
Vous devez respecter un délai maximum de 21 jours.Liste des pays ayant signé la Convention de VarsovieListe des pays signataires de la Convention de Montréal
Le délai court à partir du jour où le bagage a été mis à votre disposition.
Votre compagnie n'est pas européenne ou vous ne connaissez pas sa nationalité
Votre compagnie n'est pas européenne ou vous ne connaissez pas sa nationalité
Votre compagnie dépend de la convention de Montréal
Votre compagnie dépend de la convention de Montréal
Vous devez respecter un délai maximum de 21 jours.
Le délai court à partir du jour où le bagage a été mis à votre disposition.
Votre compagnie dépend de la convention de Varsovie
Votre compagnie dépend de la convention de Varsovie
Vous devez respecter un délai maximum de 14 jours.
Le délai court à partir du jour où le bagage a été mis à votre disposition.
Le bagage est définitivement perdu
Le bagage est définitivement perdu
Votre compagnie aérienne est européenne
Votre compagnie aérienne est européenne
Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie.
Le bagage est considéré comme perdu dans les cas suivants :
Vous devez déposer une demande de remboursement écrite dès que possible auprès de la compagnie, de préférence par courrier RAR.
Vous devez présenter dans votre demande le préjudice que vous avez subi.
Joignez une copie des justificatifs (factures de vos biens, etc.).
Votre compagnie n'est pas européenne ou vous ne connaissez pas sa nationalité
Votre compagnie n'est pas européenne ou vous ne connaissez pas sa nationalité
Le vol dépend de la convention de Montréal
Le vol dépend de la convention de Montréal
Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie.
Le bagage est considéré comme perdu dans les cas suivants :
Vous devez déposer une demande de remboursement écrite dès que possible auprès de la compagnie, de préférence par courrier RAR.
Vous devez présenter dans votre demande le préjudice que vous avez subi.
Joignez une copie des justificatifs (factures de vos biens...).
Le vol dépend de la convention de Varsovie
Le vol dépend de la convention de Varsovie
Vous devez déposer une réclamation auprès de la compagnie.
Le bagage est considéré comme perdu dans les cas suivants :
Vous devez déposer une demande de remboursement écrite dès que possible auprès de la compagnie, de préférence par courrier RAR.
Vous devez présenter dans votre demande le préjudice que vous avez subi.
Joignez une copie des justificatifs (factures de vos biens...).
Le montant maximal de l'indemnité à laquelle vous avez droit dépend du pays de votre compagnie aérienne.
Ce montant est fixé en droits de tirage spéciaux (DTS), il varie en fonction des fluctuations monétaires.
La compagnie aérienne est européenne
La compagnie aérienne est européenne
L'indemnisation maximale est d'environ 1 667 € (1 288 DTS) par passager.
Vous devez présenter des justificatifs de vos pertes (factures...).
Autres cas
Autres cas
Le vol dépend de la convention de Montréal
Le vol dépend de la convention de Montréal
L'indemnisation maximale est d'environ 1 667 € (1 288 DTS) par passager.
Vous devez présenter des justificatifs de vos pertes (factures...).
Le vol dépend de la convention de Varsovie
Le vol dépend de la convention de Varsovie
L'indemnisation maximale est d'environ 28 € par kg de bagage (22 DTS).
Si le dommage que vous avez subi dépasse ce montant, vérifiez si vous pouvez bénéficier d'un remboursement supplémentaire.
Vous pouvez utiliser l'un des moyens suivants selon votre situation :
Assurance spécifique que vous avez souscrite lors de l'enregistrement de vos bagages
Assurance liée à votre carte bancaire si vous avez payé votre vol avec votre carte (selon les garanties couvertes)
À noter
si vous avez effectué une déclaration spéciale d'intérêt à l'enregistrement de vos bagages et payé le coût de ce service, la compagnie aérienne doit vous indemniser de la somme déclarée.
Bagage endommagé
Si à votre arrivée, vous constatez qu'un de vos bagages est abîmé, la compagnie doit vous indemniser.
La compagnie aérienne est responsable si vos bagages sont endommagés.
Si vous constatez à votre arrivée qu'un de vos bagages est abîmé ou endommagé, vous devez le signaler rapidement à la compagnie avec laquelle vous avez voyagé (celle de votre dernier vol).
Envoyez votre réclamation, de préférence par courrier RAR.
Vous pouvez vous aider du modèle suivant :
Le délai dont vous disposez dépend du pays dans lequel votre compagnie aérienne est établie.
La compagnie aérienne est européenne
La compagnie aérienne est européenne
Vous devez agir dans un délai maximum de 7 jours.
Votre compagnie n'est pas européenne ou vous ne connaissez pas sa nationalité
Votre compagnie n'est pas européenne ou vous ne connaissez pas sa nationalité
Le vol dépend de la convention de Montréal
Le vol dépend de la convention de Montréal
Vous devez agir dans un délai maximum de 7 jours.
Le vol dépend de la convention de Varsovie
Le vol dépend de la convention de Varsovie
Vous devez agir dans un délai maximum de 3 jours.
Vous pouvez demander une indemnisation pour votre bagage et ce qu'il contenait.
Accompagnez votre demande de copies ou justificatifs (par exemple, photos de bagages abîmés, factures de vos biens).
Le montant maximal de l'indemnité à laquelle vous avez droit dépend du pays dans lequel votre compagnie aérienne est établie.
Ce montant est fixé en droits de tirage spéciaux (DTS), il varie en fonction des fluctuations monétaires.
La compagnie aérienne est européenne
La compagnie aérienne est européenne
L'indemnisation maximale est d'environ 1 577 € (1 288 DTS) par passager.
Vous devez présenter des justificatifs de vos pertes (factures...).
Autres cas
Autres cas
Le vol dépend de la convention de Montréal
Le vol dépend de la convention de Montréal
L'indemnisation maximale est d'environ 1 577 € (1 288 DTS) par passager.
Vous devez présenter des justificatifs de vos pertes (factures...).
Le vol dépend de la convention de Varsovie
Le vol dépend de la convention de Varsovie
L'indemnisation maximale est d'environ 27 € par kg de bagage (22 DTS).
Si le dommage que vous avez subi dépasse ce montant, vérifiez si vous pouvez bénéficier d'un remboursement supplémentaire.
Vous pouvez utiliser l'un des moyens suivants selon votre situation :
Assurance spécifique que vous avez souscrite lors de l'enregistrement de vos bagages
Assurance liée à votre carte bancaire si vous avez payé votre vol avec votre carte (selon les garanties couvertes)
À savoir
Si vous avez effectué une déclaration spéciale d'intérêt à l'enregistrement de vos bagages et payé le coût de ce service, la compagnie aérienne doit vous indemniser de la somme déclarée.
Si la compagnie refuse de vous indemniser ou ne vous répond pas dans les 2 mois, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage.
La compagnie aérienne doit avoir signé la charte de médiation.
Vous pouvez vérifier si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :
Service en ligne / Formulaires : Saisir le médiateur Tourisme et Voyage - Cliquez-ici
Si vos démarches n'aboutissent pas, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.
Où s'informer ?
Tribunal judiciaire
Tribunal judiciaire (Site internet)Vous pouvez demander des dommages-intérêts pour le préjudice subi (détérioration des bagages, remplacement des objets perdus, etc.) sans limite de montant.
Vous devez prouver votre dommage.
Où s'informer ?
0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso
Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?
Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.
Horaires d'ouverture du service :
Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
Mercredi : de 13h15 à 17h15
Jeudi : de 8h30 à 12h30
Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé
Si la compagnie refuse de vous indemniser ou ne vous répond pas dans les 2 mois, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage.
La compagnie aérienne doit avoir signé la charte de médiation.
Vous pouvez vérifier si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :
Service en ligne / Formulaires : Saisir le médiateur Tourisme et Voyage - Cliquez-ici
Si vos démarches n'aboutissent pas, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.
Vous avez 2 ans (à compter de la perte du bagage) pour le faire.
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire.
Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal judiciaire.
Où s'informer ?
Tribunal judiciaire
Tribunal judiciaire (Site internet)Vous pouvez demander des dommages-intérêts pour le préjudice subi (perte des bagages, remplacement des objets perdus, etc.) sans limite de montant, si vous pouvez prouver votre dommage.